Thierry Bardy - la "user experience" revisitée par Jeff Bezos

Thierry Bardy - Tags : Amazon, marketing ,Jeff Bezos, user experience , Uber

Selon Jeff Bezos, une bonne stratégie ne consiste pas à détecter ce qui changera demain, mais à comprendre ce qui ne changera pas... puis à creuser son sillon dans ce sens. Une leçon business adoptée par UberPool selon Bill Gurley. Un modèle qui fait ses preuves.

Bill Gurley, figure de la Silicon Valley et capital-risqueur, a designé UberPool comme le BHAG (Big Hairy Audacious Goal) 2015 : à transposer en français en OGRE (Objectif Grisant Réellement Enorme). Lancé il y a un environ un an ce service vient compléter l’offre UberPop de mise en relation payante de passagers et d'automobilistes : UberPool permet en effet à un utilisateur de partager sa course avec un autre passager et donc de réduire la note. Une nouvelle stratégie qui fait écho, et avec beaucoup de succès, à des propos antérieurs de Jeff Bezos qui suggéraient qu’une stratégie commerciale devait se construire autour des choses que l’on sait stables dans le temps - comme le fait que les clients préfèreront toujours une baisse des prix et un système de livraison rapide.

« Lorsque vous avez quelque chose que vous savez être vrai sur le long terme, vous pouvez vous permettre de mettre beaucoup d'énergie en elle », déclarait Jeff Bezos.

Ainsi Uber, en se fiant à son slogan fondateur « le chauffeur privé de tout le monde », a compris rapidement que pour servir « tout le monde » il était important de baisser toujours plus ses prix et par là même de renouveler ses services. L’option UberPool est née : elle garantit des prix toujours plus bas, sans que la qualité n’en souffre. UberPool repose sur un système d’algorithmes complexe du fait du nombre de facteurs requis : un nombre croissant de personnes en déplacement professionnel, des destinations multiples et des utilisateurs qui ne sont jamais les mêmes... Un processus rigoureux et qui permet néanmoins d’optimiser les prix sans toucher aux standards de qualité qui ont fait le succès des VTC.

Une analyse que Bill Gurley livre dans un article paru sur Above the crowd et qui se conclut par la citation complète du maître incontesté du retail, Jeff Bezos : « On m'a souvent posé la question suivante : ‘Qu'est-ce qui changera dans les dix prochaines années ?’. C’est une question très intéressante, mais très commune. En revanche, on ne m'a jamais demandé : ‘Qu'est-ce qui ne va pas changer dans les dix prochaines années ?'. Or, selon moi, cette deuxième question est en fait la plus importante des deux puisqu’elle permet de construire une stratégie commerciale autour de ce qui reste stable dans le temps. Dans nos business retail, nous savons que les clients veulent des prix bas et cela est valable pour les dix années à venir. Ils veulent une livraison rapide, un large choix. Il est impossible d'imaginer un avenir où un client arrive et dise, 'Jeff, j’adore Amazon; je souhaite juste que les prix soient un peu plus élevés', [ou]' J’aime Amazon ; je souhaite juste un système de livraison plus lent.’ Impossible. Toute l’énergie et les efforts que nous mettons dans ces signaux stables porteront encore leurs fruits dans dix ans.»