Salesforce veut devenir le front office de l'entreprise et dit comment

Démonstration de force pour le pionnier des applications cloud aujourd'hui à Paris. Salesforce.com a fait témoigner une série de grands clients français, de Schneider Electric à Pernod Ricard, en passant par AXA et Renault, sur sa conférence Salesforce Tour France qui a accueilli 3 000 participants, à la Porte de Versailles. La séance plénière, organisée à l'américaine, avait réparti son large auditoire autour d'une scène centrale aux contours du logo en forme de nuage de l'éditeur. « C'est la plus grosse conférence de cloud computing en France », a affirmé Alexandre Dayon, président responsable des applications et de la plateforme chez Salesforce.com, avant de laisser la parole à Parker Harris, co-fondateur de la société en 2009.

« Nous gérons 78 milliards de transactions par trimestre, cela me rend quelquefois nerveux », a exposé celui qui a co-créé la société avec Marc Benioff, en confirmant au passage que l'éditeur de solutions SaaS comptait bien installer un datacenter en Europe début 2014. Il a également annoncé l'ouverture d'un centre mondial de R&D à Grenoble.

Transformer l'entreprise en « Customer Company »

A Paris, ce matin, Salesforce.com a exposé comment ses solutions, reposant sur une unique plateforme cloud, peuvent transformer une entreprise en « customer company » (en anglais dans le texte), en mettant les clients au coeur du système d'information. Selon la définition de Parker Harris, une « Customer Company » reste à l'écoute de ses clients 24 h/24, crée des communautés -avec le réseau social Chatter-, respecte la vie privée mais sait reconnaître ses clients et les transformer en ambassadeurs. Le schéma idéal en quelque sorte.

Ce faisant, l'ambition affichée de Salesforce.com va bien au-delà du périmètre classique de la relation client. « C'est véritablement un agenda de rupture que nous allons dérouler », a averti Alexandre Dayon. « Le client contribue à vos business process. S'ouvre alors tout un univers de possibilités pour le connecter au sein de votre SI, et avec vos partenaires, vos employés, vos produits ». Un peu plus tard, lors d'un point presse, Alexandre Dayon a expliqué que Salesforce se voyait comme le Front Office de l'entreprise, capable d'alimenter tous les business process autour des clients.

Engager un dialogue personnalisé avec le client

Ce matin, il a résumé les points forts de l'offre Salesforce : Atteindre sa cible sur les médias sociaux, vendre en équipe avec les outils mobiles et Chatter, assister les clients en leur vendant au passage de nouveaux produits, construire ses propres applications pour ses besoins métiers spécifiques. L'illustration a été fournie par de grandes entreprises. Nicolas Moreau, DG d'Axa France, a pointé la possibilité d'atteindre les assurés de façon personnalisée via les réseaux sociaux « alors que les assureurs sont parfois loin de leurs clients ». Il a aussi apprécié d'avoir pu adopter Salesforce petit à petit, en commençant par le traitement des réclamations, puis en équipant les utilisateurs d'iPad (par comparaison avec le lancement de gros projets, assortis d'une prise de risque).

Patrick Hoffstetter, directeur de la Digital Factory du constructeur automobile Renault, a expliqué comment les fonctions de collaboration sociale avaient permis de fluidifier et d'accélérer la dynamique interne. Le groupe utilise aussi Radian 6, l'outil racheté par Salesforce.com pour se mettre à l'écoute des réseaux sociaux. « Nous entrons dans un dialogue avec le client », a-t-il indiqué en insistant aussi sur l'évolution de la commercialisation des véhicules via Internet. Un millier de clients ont, par exemple, déjà adopté un parcours numérique pour acheter une Dacia.

César Giron, PDG de Pernod, a de son côté relaté comment le réseau Chatter avait été mis à profit dans le cadre du lancement d'un nouveau produit, le 51 Rosé. Un projet que Jean-Louis Baffier, vice-président ventes Europe de Salesforce.com, a commenté lors d'une démonstration.

Jean-Louis Baffier, vice-président ventes Europe de Salesforce.com, explique comment Pernod Ricard a mis Chatter à profit pour le projet 51 Rosé, ce matin à Paris. (crédit : LMI)
Si ses solutions SaaS ont d'abord visé les PME, les grands déploiements ont assez vite prouvé à Salesforce.com que sa plateforme cloud intéressait les très grandes entreprises. Ce matin, à Paris, ce sont ces grands clients que l'éditeur a fait témoigner.