Havas Worldwide
a méné une étude sur les
tendances de consommation auprès de plus de 10 000 personnes dans plus de 31
pays dont la France. Tour d’horizon des grands enseignements du rapport.
Le physique pénètre le digital
Alors que le chiffre d’affaires de l’e-commerce a dépassé les 1200 Milliards de
dollars en 2012, une majorité des personnes interrogées déclarent qu’Internet
est devenu la première source de décision dans les achats offline ou online «
impliquants » tels que les voitures ou les biens d’équipement.
Parallèlement 58% des consommateurs indiquent effectuer des
recherches et essayer un produit en magasin physiques avant d’acheter le
produit en ligne. Les enseignes qui n’ont pas de fortes présences en lignes
risquent ainsi de devenir de simples showrooms pour leurs concurrents.
Le Showrooming devient mainstream
43% des personnes interrogées admettent utiliser un
Smartphones en magasin pour trouver de meilleures offres et des discounts sur
Smartphones, et 34% se déclarent à l’aise avec l’achat sur Smartphone, des
chiffres qui s’élèvent à 59% et 48% sur le segment plus avancé des Prosumers
(le segment avancé des consommateurs leaders d’opinions, défini à partir d’une
méthodologie propriétaire d’Havas-Euro RSCG).
Pour 38 % des Prosumers, et 25% des personnes interrogées le
mobile est déjà devenu le principal terminal d’achat en ligne précise l’étude.
L’Hyperchoix et la valeur des recommandations
Une part croissant des consommateurs soit 48% des personnes
interrogées et 50% des Prosumers se déclarent déroutés par l’abondance
d’information et de choix en ligne, cette proportion s’élève même à 52% sur la
population des Millennials.
Une pratique qui met au centre du processus de décision les
recommandation d’achats d’amis pour 58% des consommateurs et 73% des prosumers.
Un nouveau mode de consommation renforcé par les pratiques
de partages ainsi 52% des consommateurs interrogés et 74% des prosumers
indiquent partager en ligne des informations sur des produits et des marques.
Ils sont également 38% ( et 51% des Prosumers) à déclarer que les médias sociaux les ont fait changer d’avis l’année dernière sur un produit ou un service.
Ils sont également 38% ( et 51% des Prosumers) à déclarer que les médias sociaux les ont fait changer d’avis l’année dernière sur un produit ou un service.
Le lien social avec les marques
58% des consommateurs se déclarent connectés avec certaines
marques en ligne (77% des Prosumers) et 4 personnes sur 10 indiquent être
engagées avec une ou plusieurs marques sur les médias sociaux (62% des
prosumers).
Parallèlement 47% des Millennials et 52% des prosumers se déclarent plus enclin à acheter auprès d’une marque active sur les réseaux sociaux.
Parallèlement 47% des Millennials et 52% des prosumers se déclarent plus enclin à acheter auprès d’une marque active sur les réseaux sociaux.
La mise en place de conversations reste toutefois un art
délicat. 40% des consommateurs trouvent ainsi que les sites de médias sociaux
trop intrusifs. Sur ce sujet précis indique l’étude, la qualité de réponse et
l’utilité d’une marque et des informations mise en ligne font la différence.
48% des consommateurs, 59% des prosumers et 54% des millennials se déclarent indisposés s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide des marques sur Facebook.
48% des consommateurs, 59% des prosumers et 54% des millennials se déclarent indisposés s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide des marques sur Facebook.
L’émergence de Pinterest
L’étude souligne par ailleurs l’émergence de Pinterest : 31%
des consommateurs (et 44% des prosumers et 39% des Millennials se déclarent
influencés par Pinterest.
Selon l’étude, les comportement digitaux vont s’accélérer et se complexifier. Les sociétés agiles seront celles qui décrypteront le comportement physique et digital des consommateurs et exécuteront le plus rapidement sur leurs insights, 68% des consommateurs se demandent en effet si ils ont trouvé le meilleur prix avant de procéder à un achat.
Selon l’étude, les comportement digitaux vont s’accélérer et se complexifier. Les sociétés agiles seront celles qui décrypteront le comportement physique et digital des consommateurs et exécuteront le plus rapidement sur leurs insights, 68% des consommateurs se demandent en effet si ils ont trouvé le meilleur prix avant de procéder à un achat.
Cependant, les bas prix ne sont pas une garantie d’achats
satisfaisants souligne l’étude. Il incombe aussi au marques de garantir et
préserver la qualité du produit vendu, un segment sur lequel se distingue Ebay
et Amazon Marketplace grâce à la ré-assurance fournie à la fois sur la garantie
du produit d’origine et par les revues de consommateurs.
4 implications pour les marques
Développer un « In Store Shopping Intelligent » :
Première priorité, se doter d’analytics mobile et de
systèmes intra-magasins afin d’engager les clients pour éviter le comportement
de showrooming (coupons promotionnels, matching de prix, démonstration
interactives de produits).
Combiner Commerce et communauté :
Combiner Commerce et communauté :
Faciliter des expériences marquantes d’achat en ligne
combinant deals rapides et interaction sociale et impliquantes auprès des
consommateurs (à l’exemple de Woot).
Le mobile premier écran
Les sociétés doivent adopter des pratiques mobile first
incluant les caractéristique propres de la mobilité et des terminaux : la
location, l’expérience mais aussi les horaires d’achats.
La valeur d’échange sociale
Les marques doivent à la fois maintenir une identité de
marque active sur les médias sociaux. Etre efficace dans les réponses et les
interactions plutôt que dans le push « unilatéral de contenu ». Cela ne
signifie pas une « Omniprésence» mais un choix efficace des canaux sociaux
d’excellence.
Une expérience personnalisée de Shopping pour tous
Le consommateur qui laisse de facto une foule d’informations
personnelles en ligne s’attend à une meilleure expérience personnalisée de
shopping. Les marques doivent renforcer leurs connaissances intime de chaque
client et la valeur individuelle de la proposition délivrée (offre
personnalisée, recommandations d’amis, suggestions personnalisées de cadeaux)
tout au long du parcours d’achat.
L’impératif de la vitesse
Le consommateur s’est habitué aux réponses et livraisons
rapides. Amazon et Walmart travaillent activement à mailler des centres de
logistiques permettant des livraisons sans cesse plus rapides. La rapidité est
la nouvelle frontière de l’e-commerce.
4 tendances pour 2025
La fin du cash ?
Les portefeuilles digitaux deviennent mainstream dans les
pays émergents et en Afrique. Les progrès de la biométrique permettront aux
consommateurs de payer avec leurs terminaux mais aussi aux marques de mieux
communiquer avec leurs consommateurs. L’avenir en magasin en 2025 : le produit
et l’offre proposée sera déjà disponibles pour chaque consommateur sur son
terminal : plus de queues, plus de caisses, plus de cartes.
Le monde est ton ordinateur
Grâce au progrès de la biométrique, Le nombre de surface
informatisées (tables de restaurant, voitures, réfrigérateurs) vont se
multiplier. Les transactions digitales constitueront des gestes quotidiens.
Digital Shopping 2.0 :
Digital Shopping 2.0 :
Le digital envahira le physique et inversement. Les murs et
vitrines de shopping (assortis de livraison rapides) vont se multiplier sur les
façades des magasins. A la clef un espace libéré et un stockage plus réduit au
sein des magasins.
La curation personnalisée
Alors que les processus d’achats se complexifient, chaque
consommateur utilisera un « curateur personnalisé» une base de données de
préférences et de besoins référençant et mettant à jour ses caractéristiques
d’achats personnels (places dans une voiture, nombre d’enfants, préférences en
termes de mode, de divertissement etc..)
La grande compétition des Apps
Aujourd’hui 80% des achats de M-commerce passent par les
Apps. L’installation et la loyauté d’usage seront des enjeux clefs pour les
marques, les enseignes et les distributeurs. Les marques agiles devront sans
cesse mettre à jour leurs Applications et donner aux clients des raisons pour
rester fidèles.
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