Cinq tendances qui vont bouleverser nos habitudes de shopping

Thierry Bardy - tags: cross canal , web to store, ROPO

• L 'immersif
• Le social en mode cross canal
• La personnalisation totale
• La puissance du e-wallet
• Le rôle prépondérant du mobile

Le cross canal et le one-to-one. Voici les deux principaux axes autour desquels le futur du commerce devrait s'articuler. Partant de ce constat, Eric Platiau, président du salon #Vad.Conext*, détaille pour les Clés de demain cinq tendances innovantes qui devraient bousculer nos habitudes d'achats...

Nous avons la conviction qu'il existe désormais un seul et unique commerce. Celui-ci est définitivement connecté de sorte qu'il n'existe plus de frontière entre le commerce traditionnel et l'e-commerce.
Nous sommes désormais dans une logique de cross canal. Les évolutions du shopping sont par ailleurs marquées par le one-to-one. Aujourd'hui, si on ne s'adresse pas au consommateur en tant qu'individu, il va voir ailleurs. Le cross canal et la relation one-to-one constituent le fil rouge des cinq tendances qui, selon moi, pourraient bouleverser nos habitudes d'achats dans un futur relativement proche.

• L 'immersif

Je pense ici à la société Kylii Motion qui a noué un partenariat avec l'enseigne Leroy Merlin. Il s'agit d'une cabine située en magasin dans laquelle le client peut entrer. 







Celui-ci va alors choisir différents produits comme un papier peint ou un meuble et va pouvoir projeter ces éléments dans la cabine pour les personnaliser et voir comment ils pourraient s'adapter chez lui.
Sorte de showroom augmenté et interactif, la cabine propose donc au client de personnaliser entièrement un décor virtuel. Si les produits en question sont disponibles en magasin, le client peut l'acheter directement sur place. Sinon, la commande est réalisée en ligne depuis la cabine avec une livraison en magasin, à domicile ou en point relais. Le client choisit ainsi son mode de livraison en fonction de ses propres besoins. Ici, l'ensemble de l'expérience d'achat s'inscrit dans une relation one-to-one.

• Le social en mode cross canal

Cela fait déjà un moment que les internautes cherchent à être guidés lors de leurs achats en ligne en consultant différents avis sur Internet. Même si cela peut paraître totalement irrationnel, l'avis d'un inconnu peut alors devenir déterminant lors du parcours d'achat d'un client... De quoi effrayer les e-commerçants ! La dimension « social » directement intégrée dans une logique de cross canal change la donne. Elle permet désormais au client d'interagir avec ses amis et ses proches directement depuis son expérience d'achat en magasin. L'enseigne Kiabi teste, par exemple, un dispositif qui permet de recevoir les likes de ses amis après avoir essayé un article en cabine. Aux Etats-Unis, les magasins sont bien souvent équipés d'un réseau wifi ouvert pour favoriser les échanges et les recommandations depuis le mobile. C'est une initiative peu coûteuse qui permet de pousser le mécanisme de viralité. 

• La personnalisation totale

Les dernières innovations permettent une personnalisation très poussée des produits, non seulement sur les sites marchands, mais aussi en magasin. Cela passe notamment par le déploiement de l'impression 3D. Après avoir été très sceptique quant au potentiel de cette technologie dans l'univers du retail, je suis désormais totalement bluffé. Les imprimantes 3D ne fonctionnent pas uniquement avec du plastique mais avec toutes sortes de matériaux, comme le verre et la céramique. Et, contrairement aux idées reçues, l'impression 3D ne permet pas seulement de créer des petits gadgets mais va permettre de confectionner des pièces sur mesure pour remplacer un élément défectueux par exemple. Jusqu'à présent, le prix constituait un obstacle mais depuis quelques mois les machines sont devenues accessibles. Aujourd'hui, Auchan tente d'évangéliser le grand public sur ces opportunités avec la mise en place d'un corner dédié à l'impression 3D en magasin. L'impression 3D exploite au maximum la logique du one-to-one en permettant d'offrir, non pas le cadeau orignal, mais le cadeau unique.

• Le rôle prépondérant du mobile

Le mobile se retrouve au cœur de toutes les relations qu'entretien un individu. La seule chose qu'on emmène partout avec nous c'est notre smartphone. Avec le déploiement de la 4G, je pense que tous les usages vont converger vers ce device. L'acte d'achat pourra débuter depuis le métro et se finir à la maison (Ndlr : c'est déjà le cas en Corée du Sud. Voir la vidéo ci-dessous). Le poids du mobile va également avoir un impact direct sur le rôle du vendeur. Face à des clients de plus en plus informés, les vendeurs équipés de tablette vont pouvoir reprendre le lead et proposer une relation de plus en plus personnalisée.

• La puissance du e-wallet

Côté paiement, ce qui nous attend dans les cartons est assez extraordinaire. L'année 2014 devrait constituer un véritable tournant. Le smartphone, à travers l'e-wallet, permettra de payer via le réseau ou en mode sans contact. Un parent pourra, par exemple, transférer à distance et en temps réel de l'argent sur le portable de son enfant pour qu'il réalise un achat en magasin. Le mobile va, par ailleurs, pouvoir embarquer tout ce qui encombre encore aujourd'hui nos sacs et portefeuilles, comme les coupons de réduction et les cartes de fidélité. Les systèmes de fidélité seront alors directement connectés au mobile et cela va constituer un outil extrêmement fidélisant.

*Après 15 années d'existence le salon VAD E-commerce a été rebaptisé #VAD.Conext. Articulé autour de quatre piliers (data, commerce, logistique et relation client), ce rendez vise à apporter des solutions concrètes à l'ensemble des acteurs de la chaîne du commerce, qu'il s'agisse des entreprises issues de la vente à distance, des pure players ou des retailers. L'innovation occupe une place à part entière dans le salon. Ce nouvel espace innovation fait la part belle aux startups et comprend notamment le Connected Innovation Village et le New Shopping Experience 4.0, deux dispositifs respectivement développés en partenariat avec Euratechnologies et le Picom (pôle de compétitivité des industries du commerce). La prochaine édition du salon se déroulera du 21 au 23 octobre 2014 à Lille.