Thierry Bardy " visite guidée du premier centre commercial 2.0"

Le 8 avril dernier, un nouveau centre commercial ouvrait ses portes en région parisienne. Son nom ? Qwartz. Sa particularité ? C'est le premier centre commercial 2.0. Aussi, les dispositifs connectés y sont à l'honneur. Cap sur Villeneuve-la-Garenne, pour la visite guidée.

 Des vitrines magazines pour dévoiler des looks proposées par des marques
Disposées en deux endroits du mall, ces vitrines sont réalisées par une spécialiste de l'aménagement des devantures des grands magasins. Une exposition intéressante pour la marque mais qui a un coût : environ 10 000 euros pour deux mois.

© Qwartz & co, un point de vente éphémère pour renouveler l'offre
Cet espace de 200 m² est divisé en trois cellules et offre un espace de vente à des marques qui n'auraient pas les moyens de s'offrir une cellule en bail classique ou qui souhaitent juste une exposition durant un laps de temps défini, pendant les fêtes, par exemple. 

© Des aires de jeux qui offrent la part belle au digital
Comme celui proposant un mur d'écrans et de capteurs devant lesquels les plus jeunes peuvent évoluer, leurs corps se substituant aux manettes

S'allonger pour écouter de la musique

S'asseoir à une table et travailler sur son ordinateur branché, donner le biberon à son bébé... Qwartz tient compte des moindres désirs des visiteurs et leur met à disposition des aires de repos adaptés à chacun. Une première dans un centre commercial.

© La première cité du e-commerce
Au sein du centre commercial, sont proposées huit bornes numériques louées à des enseignes absentes physiquement du centre, ou 100 % Internet comme Made.com. Le tout moyennant une commission sur les ventes.

© Le social wall pour événementialiser le centreQwartz présente dans son hall d'accueil un mur digital géant relayant en temps réel les actualités du centre mais aussi les posts des visiteurs et des fans Facebook.

© Un lustre en impression 3DSuivant le phénomène du crowdsourcing, Qwartz met à l'honneur la créativité de ses visiteurs en exposant cet objet monumental constitué d'objets 3D créés par les consommateurs. 

© Entre personal shopper et magic mirror...Un espace dédié au personal shopper où une spécialiste de la mode prodigue des conseils de style. Un magic mirror permet de faire des essais virtuels de looks.

Deloitte prédit 10 évolutions IT de rupture

Thierry Bardy - tags ; tendance, technologies , rupture , Deloitte 

Parmi les ruptures technologiques qui s'imposeront dans les dix-huit mois, Deloitte place aussi l'engagement omnicanal qui se crée entre une marque et ses clients.

L'étude « Tech Trends » de Deloitte identifie tous les ans 10 tendances technologiques qui transforment les modèles économiques. Cette année, elle voit le DSI se muter en capital risqueur, le crowdsourcing s'industrialiser et envisage les déclinaisons professionnelles des objets connectés.

Deloitte fait un point régulier sur les tendances technologiques qui montent en puissance et devraient avoir un impact sur les entreprises dans les douze à dix-huit mois. L'an dernier, le cabinet avait déjà prévenu que le DSI devrait accompagner les métiers vers l'ère post-numérique. Cette année, dans son rapport « Tech Trends 2014, Inspiring Disruption », il distingue cinq tendances de rupture et cinq accélérateurs qui doivent aider à mieux appréhender ces mutations. Les équipes de Deloitte France ont accompagné cette étude, présentée cette semaine à Paris, en présence de Mark White, CTO du groupe. Eric Delgove, associé responsable des activités Technology, souligne que cet observatoire s'appuie sur des exemples concrets identifiés chez les clients.

1 - Le DSI en capital risqueur

La 1ère tendance de rupture, très intéressante, donne au DSI un profil d'investisseur en capital risque. Le patrimoine IT de l'entreprise est considéré comme un capital qu'il doit gérer. « Le DSI va prendre des risques pour ajouter de la valeur à ce portefeuille et pour répondre à l'évolution des métiers », explique Eric Delgove en rappelant par ailleurs la pression sur les coûts subie par cette direction informatique. Aujourd'hui, les investissements stratégiques destinés à transformer le métier sont limités par les obligations liées à la maintenance de l'existant. La DSI va donc procéder à des investissements mesurés sur de nouvelles technologies en adoptant la démarche d'un capital risqueur. Tisser des réseaux de partenaires pour co-créer ou installer des accélérateurs de start-ups sont deux voies empruntées pour le réaliser. Dans ces domaines, Deloitte France cite d'une part l'exemple de Crédit Agricole et de sa plateforme ouverte d'apps bancaires CA Store et d'autre part les initiatives d'Orange et de Telefonica du côté des start-ups avec Orange Fab et Wayra.

2 - L'analyse cognitive au service des métiers

L'analyse cognitive est la 2ème tendance de rupture décrite par Deloitte. Elle consiste à chercher à s'inspirer du mode opératoire du cerveau humain pour faciliter le raisonnement. Au-delà de l'analytique classique, il s'agit d'apprendre à partir des expériences, par exemple pour améliorer le diagnostic médical. Parmi les exemples déjà mis en oeuvre, l'assurance maladie WellPoint fait des recommandations sur les traitements de patients qui permettent de réduire radicalement les délais de pré-approbation de leurs dossiers. « Cette tendance nous dit qu'il faudra enrichir les équipes informatiques de façon transverse », souligne Eric Delgove.

3 - Le crowdsourcing industrialisé

La 3ème tendance dégagée par Deloitte porte le crowdsourcing industrialisé, ce partage de connaissances collaboratif qui consiste à « faire appel à la foule »pour résoudre des problèmes fastidieux. « Je fais de la co-création avec des personnes que je ne connais pas, je partage du savoir », décrit Sébastien Ropartz, associé responsable Conseil chez Deloitte France en rappelant que cette démarche a commencé dans le secteur public avant de passer dans le secteur privé. Il cite en exemple de la ville de Plouarzel, l'une des premières à avoir participé à l'initiative Open Data. La commune bretonne a sollicité ses habitants (un peu plus de 3 000 personnes) pour dresser la dernière version de la carte communale sur le logiciel de cartographie libre OpenStreetMap. Autre exemple, cette fois dans la grande distribution, avec Quri qui collecte des informations sur les produits en magasin (prix, qualité, ruptures...) grâce aux utilisateurs et une app mobile. Ou encore General Electrics qui est parvenu à obtenir un algorithme de prédiction des horaires des vols aériens à la suite d'un concours sur sa plateforme Kaggle. Cette évolution vers le crowdsourcing nécessitera sans doute une ouverture des sytèmes, fait remarquer Deloitte.

4 - L'engagement omnicanal entre les clients et les marques
Si la 4ème tendance est moins technologique, elle doit néanmoins être considérée compte tenu de l'importance qu'elle prend. Il s'agit de l'expérience utilisateur transformée par la numérisation des usages. « C'est l'engagement entre le client et la société qui va lui vendre produits et services », dépeint Eric Delgove. Les données récupérées par le web marketing permettent aux entreprises de faire du push, mais il y a une saturation du côté du consommateur. « Toutefois, l'internaute est prêt à partager davantage de données moyennant un contrat, en échange de contenus pertinents et personnalisés, s'il n'est pas harcelé ». Le monde du CRM va être bouleversé, les clients s'attendant à une relation « sans couture » entre les différents canaux qu'ils utilisent. « L'omnicanal devient une exigence de l'utilisateur », souligne l'associé de Deloitte.

5 - Les objets connectés injectés dans les services
La 5ème tendance mise en évidence par le cabinet concerne les vêtements et accessoires connectés : montres, lunettes, bracelets capteurs du rythme cardiaque... « Aujourd'hui, ces objets passent du grand public vers le monde des services », note Eric Delgove. Il convient d'explorer les débouchés possibles pour les métiers. Outre l'utilisation de lunettes connectées (telles les Google Glass) dans l'industrie, par les opérateurs logistiques des entrepôts par exemple, il pointe surtout le secteur de la santé avec la surveillance de patients, permettant notamment de réduire les dépenses. D'un point de vue technique, ce suivi en temps réel aura un impact sur la gestion de la bande passante. « Mais nous sommes aussi dans la gestion de la vie d'autrui. Or, beaucoup de sociétés ont outsourcé une partie de l'infrastructure. Qui dès lors va accepter la responsabilité de monitorer la vie humaine », questionne-t-il

6 - S'attaquer à la dette technique

Le premier, déjà bien connu, est la prise en compte de la dette technique, c'est-à-dire du coût du code historique présent dans les systèmes d'information. Moins performant, il freine l'entreprise dans ses nouveaux développements. Cette dette technique est estimée à 2,62 euros par ligne de code. Pour avancer, il faut réduire ce passif, amorti comptablement et dont la non-qualité pèse sur l'organisation. C'est devenu de plus en plus prégnant parce que lorsque l'on s'attaque au fond des applications de back office pour réaliser certaines évolutions, notamment pour la mobilité, on part dans des cycles de développement auxquels on ne s'attendait pas du tout, souligne Deloitte France. « Si on ne prend pas la mesure de cette dette technique, on risque de louper le virage du digital et nous pensons que la DSI doit avoir ici un discours transparent », estime Sébastien Ropartz, associé, responsable Conseil. Il cite la NASA qui a fait le choix de réécrire 3,5 millions de lignes de code, plutôt que les déboguer, pour être en mesure de lancer plus vite une autre mission sur Mars.

7 - Prendre appui sur les réseaux sociaux

Exploiter les réseaux sociaux constitue un 2ème accélérateur, par exemple en s'appuyant sur des communautés existantes pour promouvoir un produit. Il ne s'agit plus seulement « d'écouter » ce que l'on dit de la marque sur ces médias, mais d'une démarche proactive qui conduira, par exemple, à transformer certains clients en ambassadeurs de la marque. C'est une notion déjà promue depuis un certain temps par les spécialistes du marketing. Cela peut passer par la création d'une communauté autour d'une thématique, comme l'enseigne de bricolage Castorama l'a fait avec les Troc'Heures qui permettent l'échange de services et conseils.

8 - Connecter les services clouds entre eux et au SI

L'orchestration des offres cloud est un 3ème accélérateur. Avec la multiplication des solutions SaaS (software as a service) se pose la question de la réintégration de l'information dans le SI. On aborde cette fois le domaine du middleware qui s'étend jusqu'aux problématiques de sécurisation des données. De nouveaux modes d'intégration se mettent en place, de cloud à cloud, du cloud au SI centralisé.

9 - Le in-memory comme levier d'optimisation des processus

Autre accélérateur, la révolution in-memory. « Nous voyons de plus en plus de clients s'intéresser à cette puissance de traitement et de plus en plus d'appétence à tester ces nouvelles technologies », souligne Eric Delgove, associé de Deloitte. Ils s'y intéressent par exemple pour la planification de la production. En France, les entreprises comprennent et testent la technologique sur leur système d'information décisionnel mais elles attendent un peu plus de maturité sur le produit pour le faire sur le transactionnel, par exemple sur la supply chain, remarque Deloitte France.

10 - Accélérer la mise en production avec DevOps

Enfin, le dernier accélérateur identifié par le cabinet pour favoriser l'adoption des technologies de rupture se rapporte aux méthodes de développement des équipes informatiques. Issue du mouvement Agile, la démarche DevOps permet la collaboration entre les développeurs, les équipes IT opérationnelles et le service qualité pour accélérer la mise à disposition d'environnements. Typiquement, elle s'adresse aux organisations qui doivent faire des adaptations dans leur code en ligne très rapidement, rappelle le cabinet. « Parfois jusqu'à 10 changements par jour dans le code », évoque Deloitte France.

La démarche DevOps fait travailler ensemble des équipes ayant a priori une vue antinomique, l'une garantissant la stabilité de l'application, l'autre misant sur l'innovation. Elle permet une mise en oeuvre rapide du nouveau code, rapidité imposée par l'évolution des environnements numérisés. Pour illustrer ce cas de figure, Deloitte cite le site web la Fnac.com qui doit réagir très vite pour constituer des offres de produits packagées en fonction du marché.

Projet Loon : les essais de Google s'approcheraient du LTE

Thierry Bardy - tags ; projet Loon , réseaux/infrastructures du futur, LTE, 5G, 4G,  

 

Dans le cadre de son projet Loon, Google conduit actuellement des tests dans le nord du Nevada. (agrandir l'image - Crédit : Martyn Williams / IDG News Service)

Des demandes d'autorisation déposées par Google auprès de la FCC américaine, dont les détails doivent rester secrets, laissent penser que son projet Loon a franchi une étape vers la LTE. Ce projet prévoit le recours à des ballons de haute altitude pour désenclaver les zones mal desservies par Internet.

Google a conduit des tests dans le désert du Nevada, sans doute dans le cadre de son projet Loon qui prévoit d'utiliser des ballons pour relayer une connexion Internet dans des zones isolées. Il n'a pas souhaité faire de commentaires mais un responsable local a confirmé que ces tests étaient bien liés à ce projet et des documents administratifs mentionnent le lancement récent de plusieurs ballons.

L'initiative Loon a été présentée en juin 2013, Google expliquant alors qu'il expérimentait, avec des ballons flottant à 20 km au-dessus du sol, l'utilisation de liens radio dans une plage de fréquence non utilisée, autour de 2,4 GHz. Mais en septembre dernier, Cyrus Behroozi, l'ingénieur réseau du projet, a demandé à la FCC  (Commission fédérale des communications aux Etats-Unis) la permission de tester Loon sur une large zone dans le nord de l'Etat du Nevada, sur deux plages radio utilisées ensemble pour les services 4G LTE. Google ne dit pas exactement quelle technologie sans fil il prévoit d'utiliser, mais il donne une indication générale sur le signal, une classe qui inclut LTE, WiMax et d'autres systèmes de transmission de données point-à-point par micro-ondes. Cette précision, associée à l'utilisation des deux plages radio appariées, laisse penser qu'il s'agit probablement de tests LTE.

Obtenir l'autorisation des opérateurs haut débit sans fil

L'autorisation de la FCC est arrivée en novembre, donnant à Google la permission d'effectuer des tests pendant six mois à partir de deux plateformes radio : l'une au sol et l'autre à 20 kilomètres du sol, les deux se situant à 160 kilomètres environ autour de Carlin, une ville du Nevada de moins de 3 000 habitants.

Cette zone couvre une partie importante du nord de l'Etat et la permission a été accordée à Google à deux conditions. Premièrement, qu'il obtienne l'autorisation des opérateurs haut débit sans fil qui couvrent la région et deuxièmement, qu'il fasse en sorte que ses tests se déroulent à plus de 25 miles d'une station LTE située à Elko et opérée par AT&T, Verizon et T-Mobile.

Google a pu décider d'utiliser des plages attribuées pour échapper aux fortes interférences qui trouvent parfois sur la plage 2,4 GHz, mais si un service commercial Loon utilise la même bande de fréquences LTE, cela compliquerait sa mise en service parce que Google aurait besoin de l'autorisation des régulateurs dans de nombreux pays.

Des tests secrets pour des motifs concurrentiels

Dans la demande qu'il a formulée auprès de la FCC, Google a souhaité que les détails des tests qu'il comptait faire restent secrets pour des raisons de concurrence. « La technologie est en cours de développement et très sensible et par nature  confidentielle », a-t-il écrit à la FCC. « La communication de telles informations fournirait de précieux renseignements sur les innovations technologiques de Google et ses projets et stratégies potentiellement stratégiques ». Divulguer les essais, ajoute Google, mettrait en péril la valeur de la technologie » et permettrait à d'autres « d'utiliser les informations de Google pour développer des produits similaires dans les mêmes délais ».

Les ballons de Google volent à 20 kilomètres, deux fois plus haut d'un avion de ligne. Ils ne devraient donc pas poser de problème à l'aviation commerciale, sauf au moment de leur lancement et de leur descente, Google devant alors avertir les pilotes locaux des opérations qu'il effectue.

Selon la société Bravo Airspace, qui analyse les données aériennes, six avis de lancement en haute altitude pour des ballons  ont été émis dans la zone depuis le début de l'année. La plus récente remonte au 7 avril. Il décrit un lancement effectué depuis l'aéroport de Winnemucca, près de l'endroit où Google procède à ses essais. Un responsable local a confirmé que la société faisais des tests depuis cet aéroport, mais n'a pas souhaité en dire davantage, mentionnant un accord de confidentialité entre la ville et Google.

Les ventes digitales de Warner Music pèsent plus que ses ventes physiques

Thierry Bardy - tag: musique, Major.

 

L'exemple de la Major est symptomatique d'une industrie qui, après avoir critiqué Internet, y voit sa dernière bulle d'oxygène.

Le marché de l'industrie musicale est un marché extrêmement concentré, contrôlé à 75% par trois acteurs, Sony Music, Universal Music et Warner Music. Des majors qui ont vu leurs revenus en provenance des ventes physiques dégringoler d'année en année et qui ont réussi à endiguer cette érosion de leur chiffre d'affaires en concentrant leurs efforts sur une offre digitale en plein boom. Les contrats noués avec des pure players comme Deezer ou Spotify, qui reversent l'équivalent de 60% de leurs recettes à chacun des acteurs (au prorata de leur part de marché) ont fait vivre le tiroir-caisse. Ainsi 2013 a-t-il permis aux trois groupes de renouer avec la croissance de leur chiffre d'affaires, après trois exercices périlleux.

A gauche, l'évolution du chiffre d'affaires des 3 majors. A droite, leus parts de marchés.  © Xerfi

Longtemps considéré comme l'ennemi à abattre, Internet a, sans aucun doute, constitué une véritable bulle d'oxygène pour ces majors, avec des ventes digitales qui n'ont cessé de croître au fil des années, pour dépasser les 4,3 milliards d'euros en 2012 (soit une part de marché de 35%).
Warner Music, qui pèse à peu près 15% du marché de la musique, a poussé la logique encore plus loin, multipliant les partenariats avec des acteurs tels que la plateforme Myxer (dont il alimente la communauté en clips vidéos et sonneries de téléphone), Qtrax (une plateforme gratuite de téléchargement de musique) ou MySpace. Warner Music a ainsi vu ses ventes digitales passer de 255 millions d'euros en 2006 à 776 millions d'euros en 2013, alors que dans le même temps ses ventes physiques chutaient de 177%, pour passer de 1,9 milliards d'euros à 700 millions. Warner Music gagne donc plus avec la vente digitale qu'avec la vente physique !

Evolution de la répartition du chiffre d'affaires de Warner Music.  © Xerfi

Entre, d'une part, une offre par abonnement portée par des pure players comme Deezer, Spotify et bientôt Beats, et, d'autre part, un achat à l'acte initié par les iTunes, Amazon et consorts, on se rend compte que la situation diffère énormément selon les marchés. Ainsi l'Hexagone, la Suède ou la Corée du Sud donnent-ils la part belle à l'abonnement alors qu'aux Etats-Unis, en Allemagne ou au Royaume-Uni, le rapport de force est inversé.

Téléchargement vs Streaming, par pays.  © Xerfi

Source
L'étude "Industries du film de et la musique. Analyse de marché – tendances à l'horizon 2019 – stratégies des acteurs" est publiée par Xerfi, éditeur indépendant d'études économiques sectorielles.

Google,Amazon et Apple veulent une part du gateau du paiement de demain .

Thierry Bardy - tags : paiement , mobile paiement

Des acteurs comme Google, Amazon ou Facebook veulent profiter du développement du téléphone mobile pour s'imposer sur le marché des moyens de paiement. Une menace redoutable pour les banques.

A lui seul, l'acronyme résonne comme une mise en garde aux oreilles des banques : « Gafa », pour Google, Amazon, Facebook et Apple. Ces géants de l'Internet et de l'e-commerce veulent profiter du développement du téléphone mobile pour s'imposer sur le marché des moyens de paiement. Si peu sexy et rentable soit-il, ce métier apparaît en effet dans leur écosystème comme le pendant d'autres services à forte valeur ajoutée, liés aux nouvelles fonctionnalités offertes par les smartphones. Ceux-ci modifient les usages en permettant de personnaliser les offres commerciales, d'éviter les files d'attente ou encore d'identifier par géolocalisation un client potentiel dans une zone de chalandise.

Jusqu'ici les banques ont affiché un certain flegme. N'ont-elles pas déjà eu à affronter d'autres offensives sur ce marché coeur, qu'il s'agisse des systèmes de cartes privatives American Express ou Diners au siècle dernier, ou plus récemment des cartes affinitaires d'établissement de paiement comme Aqoba ? Des intrusions cantonnées à des marchés de niche. Mais la donne a changé : les barrières à l'entrée du marché des moyens de paiement, qui pouvaient refroidir des acteurs plus petits, n'arrêteront pas ces géants des temps modernes. Ils disposent en effet tous d'une capitalisation boursière de nature à leur donner les moyens financiers de leurs ambitions.

L'avalanche de contraintes réglementaires pesant sur le marché des moyens de paiement est sans doute un frein plus sérieux. C'est la raison pour laquelle les banques conservent aujourd'hui le statut de tiers de confiance par excellence. Toutefois, la dernière faille de sécurité, baptisée « Heartbleed », mise au jour au sein du logiciel OpenSSL, a révélé qu'elles n'étaient pas non plus à l'abri des hackers. Ce semblant de banalisation est une mauvaise nouvelle alors même que la directive européenne en préparation sur les services de paiement (DSP2) promet de faire la part belle aux acteurs non bancaires. «  La possibilité qui serait donnée aux prestataires de services de paiement tiers d'accéder au compte bancaire de leurs clients pourrait constituer un véritable cheval de Troie pour les banques », constate Pascal Burg, directeur du bureau français d'Edgar, Dunn & Company. « Plus généralement, le régulateur européen donne de plus en plus de pouvoir aux marchands. »

Dans ce contexte, la menace devient d'autant plus précise que les Gafa lorgnent désormais le commerce physique. Jusqu'ici, leur base de clientèle avait beau être bien supérieure à celle des banques - Facebook à lui seul dispose de 945 millions d'utilisateurs sur mobile dans le monde -, elle ne leur donnait accès qu'aux données liées aux transactions en ligne, qui ne représentent pas plus de 10 % du commerce. Leur connaissance client ne pouvait donc être que très parcellaire. Mais Amazon a par exemple annoncé son intention d'installer des tablettes Kindle chez les commerçants pour remplacer leurs caisses enregistreuses. Comme sur Internet, les données de paiement captées pourront enrichir les algorithmes utilisés pour approfondir la connaissance de chaque client et lui faire des offres personnalisées.

Et pourquoi pas aussi dans les services bancaires ? L'exemple d'Alibaba, en Chine, a de quoi faire réfléchir sur la capacité de ces acteurs à « désintermédier » les banques. Fort de ses relations avec des dizaines de milliers de commerçants, le géant chinois du commerce en ligne a proposé des prêts aux PME, puis de l'épargne. Il a ainsi drainé en quelques mois 50 milliards de dollars, moyennant des taux de rémunération très attractifs. Et il promet de lancer prochainement une carte de crédit. Certes, le phénomène «  n'est pas transposable dans des pays matures comme les nôtres, mais cela montre bien que, en habituant le client à gérer ses flux d'argent, on peut l'amener vers d'autres services bancaires », souligne Olivier Sampieri, associé au BCG.

Le fait qu'aucun standard de paiement avec un mobile ne se soit encore imposé garantit un sursis aux banques mais il n'y a plus de temps à perdre pour organiser la riposte. Si PayPal n'a pas percé aux Pays-Bas, c'est parce que les banques néerlandaises se sont dotées d'une solution commune de paiement en ligne baptisée « Ideal », par laquelle passent plus de 84 % des achats en ligne. C'est ce même type d'alliance entre banques, au sein du GIE Cartes bancaires, qui a fait le succès de la CB en France. Mais, aujourd'hui, «  les établissements bancaires balancent entre l'idée de s'allier pour s'assurer que ce marché potentiel ne leur échappe pas et la tentation de faire cavalier seul car ils voient dans le paiement mobile un axe fort de différenciation », résume Olivier Sampieri.

L'arrivée de Fivory, le dernier-né des moyens de paiement bancaires, ouvre une voie intermédiaire. Plutôt que de le déployer lui-même, comme ses concurrents, le Crédit Mutuel-CIC fait le choix d'en confier la distribution aux commerçants. Ces ennemis d'hier, qui se sont tant battus contre les banques pour baisser les commissions liées aux paiements par carte, deviennent ainsi des alliés. «  Comme dans le monde du logiciel, les paiements vont voir se développer des logiques de "coopétition" : les banques vont s'allier avec des partenaires dans certains domaines ou géographies et être concurrentes dans d'autres », anticipe Pascal Burg. Cette logique nouvelle résoudra-t-elle pour autant la question du standard de place capable de bouter les géants du Net hors du marché des paiements ? Difficile à dire, mais si coûteux ce pari puisse-t-il se révéler pour les banques, elles semblent prêtes à le relever.

Apple serait en train de bâtir son propre système de paiement

Apple stocke déjà 400 millions de numéros de cartes bancaires, développe via iBeacon un réseau de marketing mobile et pourrait ouvrir Touch ID à des tiers.
 Prochaine étape : l'infrastructure ?

Apple serait en train de bâtir son propre système de paiement. Cette assertion provient d'un rapport de Morgan Stanley intitulé "Mobile Payments - Blue Paper Revisit, EMV in Focus", que s'est procuré VentureBeat. Et effectivement, un tel projet apparaît comme une étape très logique dans la stratégie de la firme. Rien qu'avec iTunes, Apple possède les numéros de cartes bancaires de 400 millions de consommateurs. Ce qui lui confère déjà un sérieux avantage pour se positionner sur le domaine du paiement.
Tim Cook avait déjà annoncé qu'il comptait lancer de nouvelles catégories de produits et services en 2014. Lors de la présentation de ses derniers résultats financiers, le PDG d'Apple a précisément abordé ce sujet : "Globalement, nous constatons combien les gens aiment pouvoir acheter du contenu - qu'il s'agisse de musique, de films ou de livres - depuis leur iPhone, en utilisant la fonctionnalité Touch ID [qui, sur l'iPhone 5S, scanne l'empreinte digitale pour servir de code d'accès ou valider un achat sur l'App Store, iTunes et iBooks, ndlr]. Elle est incroyablement simple, facile et élégante. Et ouvre très clairement la voie à de nombreuses opportunités. Le domaine des paiements mobiles est l'un de ceux qui nous intrigue et que nous avions en tête en créant Touch ID."'
Tim Cook ajoutait qu'au vu des caractéristiques démographiques des clients d'Apple et du volume des ventes réalisées via des terminaux iOS, bien supérieur à la concurrence, ce projet ouvrait la voie à des opportunités bien plus larges. Par exemple, s'il est pour l'instant possible d'acheter du contenu sur iTunes et l'AppStore en utilisant Touch ID, cette technologie n'est pas encore disponible pour les applications tierces. On imagine bien l'ampleur que prendrait cet outil s'il était mis à la disposition de tous les acteurs réalisant des ventes via des terminaux sous iOS.
Ceci nécessiterait néanmoins qu'Apple mette en place un service client spécifique pour accompagner clients et marchands lors des transactions et, bien sûr, pour traiter les réclamations. A moins bien sûr que la firme n'externalise cette fonction.

Apple voudra-t-il bâtir sa propre infrastructure de paiement ?

Reste la question de l'infrastructure de paiement elle-même. Apple voudra-t-il construire la sienne en propre, pour pouvoir contourner les réseaux existants de type Visa et Mastercard ? Les investissements à y consacrer seraient bien plus conséquents que ceux alloués au déploiement de call centers. C'est toutefois faisable, comme l'a prouvé Discover Financial Services en montant le sien avec succès en 1986. Aujourd'hui, Discover émet des cartes de paiement, opère une banque en ligne et accorde des prêts immobiliers et étudiants. Sauf que la situation n'est plus la même aujourd'hui.
Morgan Stanley relève d'ailleurs une autre difficulté. Apple est en train de déployer toute une infrastructure de marketing mobile dédiée à la distribution, basée sur la fonctionnalité iBeacon des dernières versions d'iPhone. Aux Etats-Unis, nombre de magasins et de chaînes sont en train d'installer des émetteurs bluetooth à basse énergie afin de pouvoir pousser une publicité ou une offre sur l'iPhone du consommateur qui passe la porte ou s'arrête devant tel ou tel rayonnage. Le jour où les boutiques permettront aussi de régler ses achats - et de profiter de ces offres - avec son iPhone, Apple se retrouvera de fait partie prenante du processus de paiement en boutique.

Apple a déjà mis un grand pied dans la porte

Naturellement, l'initiative iBeacon renforce également la probabilité des grands projets qu'on prête à Apple en matière de paiement. A une exception près. Ce réseau de beacons sera bien sûr essentiel à la qualité d'un système de paiement mobile simple et facile à utiliser (d'autant qu'il s'accompagnera de nombreuses applications). Mais Apple tient généralement  à ce que l'expérience client soit aussi irréprochable que possible dès le lancement de ses nouveaux produits et services. Morgan Stanley conclut donc : "Nous pensons qu'Apple ne lancera pas un système de paiement mobile à moins que l'infrastructure qui le soutiendra ne soit prête".
Ce qui n'empêche pas la convergence de nombreux signaux . Selon les analystes de KGI Securities, Apple pourrait intégrer le NFC dans l'iPhone 6 et dans l'iWatch qui seront lancés cette année. La presse a également rapporté l'intérêt d'Apple pour une acquisition de Square, qui permet à tout un chacun d'accepter les paiements par carte bancaire sur iPhone ou iPad. Autant dire qu'Apple s'apprête manifestement à fondre sur le secteur du paiement, où il a déjà mis un grand pied dans la porte.

Le magasin est et restera ...

A l’heure de l’explosion du e-commerce, plus que jamais l’avenir du commerce reste lié au point de contact physique que constitue le magasin. Les acteurs du web en sont pleinement conscients comme en témoignent les récentes initiatives prises par exemple par Google avec la rumeur d’ouverture de son premier point de vente à New York, Rue du Commerce avec l’implantation de ses bornes « Ma boutique express » dans les magasins Relay ou encore Amazon avec le lancement d’« Amazon Fresh » en Europe dès la rentrée 2014. Si les formats choisis sont différents, ils illustrent parfaitement l’envie, voire la nécessité, de trouver un moyen d’établir une relation, un lien direct avec les consommateurs et ce, pour leur faire vivre une expérience différente d’Internet.Ce mouvement touche aussi les enseignes « traditionnelles » préfigurant l’avènement de magasins « lieux de vie ».

Le salon Euroshop, couvert par les experts Techno de l’Echangeur by LaSer en février dernier, permet de dégager les axes de ces nouveaux « temples » de la consommation. Digital, vitrine, éphémère, virtuel ou 5 étoiles ; quelle que soit leur forme, l’expérience client sera  au cœur. Les magasins proposeront  ainsi des expériences différentes, uniques, enrichissantes. L’enseigne allemande Globetrotter reste à ce jour une réussite exemplaire de magasin 5 étoiles ; le client testant avant achat ses activités outdoor : bassin pour canoës, chambre froide ou mur de pluie pour tester la performance des vêtements, …Curiosité, apprentissage, découverte ou surprise seront donc les maîtres mots de ces points de vente. Ils sont aussi ceux qui résument le mieux une des 7 aspirations qui sous-tendent la consommation des européens : Life Booster.
Axa, Gémo, Helly Hansen, Delta Airlines ou Kenzo avec son pop up store digital « No Fish No Nothing“, les exemples ne manquent pas. Ainsi, Plus de la moitié des pratiques innovantes lancées cette dernière année surfent sur cette tendance souvent en la combinant avec l’aspiration Speed Organiser (le consommateur cherche des solutions pour lui simplifier la vie).  Moins emblématique que l’ouverture de l’agence Virgin Money à Londres, la rénovation de l’agence Crédit Agricole Rennes La Monnaie en est un bon exemple en France. Le bracelet MagicBands de Disney ouvre les portes du parc d’attraction d’Orlando.
Les 7 aspirations des consommateurs européens offrent des clés de lectures de leurs attentes et permettent de penser les futurs services de demain. Charge aux architectes et designers de concevoir ensuite les points de vente adaptés …

15 insights des consommateurs d'aujourd'hui et de demain selon Havas

Havas Worldwide a méné une étude sur les tendances de consommation auprès de plus de 10 000 personnes dans plus de 31 pays dont la France. Tour d’horizon des grands enseignements du rapport.

Le physique pénètre le digital

Alors que le chiffre d’affaires de l’e-commerce a dépassé les 1200 Milliards de dollars en 2012, une majorité des personnes interrogées déclarent qu’Internet est devenu la première source de décision dans les achats offline ou online « impliquants » tels que les voitures ou les biens d’équipement.

Parallèlement 58% des consommateurs indiquent effectuer des recherches et essayer un produit en magasin physiques avant d’acheter le produit en ligne. Les enseignes qui n’ont pas de fortes présences en lignes risquent ainsi de devenir de simples showrooms pour leurs concurrents.

Le Showrooming devient mainstream

43% des personnes interrogées admettent utiliser un Smartphones en magasin pour trouver de meilleures offres et des discounts sur Smartphones, et 34% se déclarent à l’aise avec l’achat sur Smartphone, des chiffres qui s’élèvent à 59% et 48% sur le segment plus avancé des Prosumers (le segment avancé des consommateurs leaders d’opinions, défini à partir d’une méthodologie propriétaire d’Havas-Euro RSCG).

Pour 38 % des Prosumers, et 25% des personnes interrogées le mobile est déjà devenu le principal terminal d’achat en ligne précise l’étude.

L’Hyperchoix et la valeur des recommandations

Une part croissant des consommateurs soit 48% des personnes interrogées et 50% des Prosumers se déclarent déroutés par l’abondance d’information et de choix en ligne, cette proportion s’élève même à 52% sur la population des Millennials.

Une pratique qui met au centre du processus de décision les recommandation d’achats d’amis pour 58% des consommateurs et 73% des prosumers.

Un nouveau mode de consommation renforcé par les pratiques de partages ainsi 52% des consommateurs interrogés et 74% des prosumers indiquent partager en ligne des informations sur des produits et des marques.
Ils sont également 38% ( et 51% des Prosumers) à déclarer que les médias sociaux les ont fait changer d’avis l’année dernière sur un produit ou un service.

Le lien social avec les marques

58% des consommateurs se déclarent connectés avec certaines marques en ligne (77% des Prosumers) et 4 personnes sur 10 indiquent être engagées avec une ou plusieurs marques sur les médias sociaux (62% des prosumers).
Parallèlement 47% des Millennials et 52% des prosumers se déclarent plus enclin à acheter auprès d’une marque active sur les réseaux sociaux.

La mise en place de conversations reste toutefois un art délicat. 40% des consommateurs trouvent ainsi que les sites de médias sociaux trop intrusifs. Sur ce sujet précis indique l’étude, la qualité de réponse et l’utilité d’une marque et des informations mise en ligne font la différence.
48% des consommateurs, 59% des prosumers et 54% des millennials se déclarent indisposés s’ils n’obtiennent pas une réponse rapide des marques sur Facebook.

L’émergence de Pinterest

L’étude souligne par ailleurs l’émergence de Pinterest : 31% des consommateurs (et 44% des prosumers et 39% des Millennials se déclarent influencés par Pinterest.


Selon l’étude, les comportement digitaux vont s’accélérer et se complexifier. Les sociétés agiles seront celles qui décrypteront le comportement physique et digital des consommateurs et exécuteront le plus rapidement sur leurs insights, 68% des consommateurs se demandent en effet si ils ont trouvé le meilleur prix avant de procéder à un achat.

Cependant, les bas prix ne sont pas une garantie d’achats satisfaisants souligne l’étude. Il incombe aussi au marques de garantir et préserver la qualité du produit vendu, un segment sur lequel se distingue Ebay et Amazon Marketplace grâce à la ré-assurance fournie à la fois sur la garantie du produit d’origine et par les revues de consommateurs.

4 implications pour les marques

Développer un « In Store Shopping Intelligent » :

Première priorité, se doter d’analytics mobile et de systèmes intra-magasins afin d’engager les clients pour éviter le comportement de showrooming (coupons promotionnels, matching de prix, démonstration interactives de produits).
Combiner Commerce et communauté :

Faciliter des expériences marquantes d’achat en ligne combinant deals rapides et interaction sociale et impliquantes auprès des consommateurs (à l’exemple de Woot).

Le mobile premier écran

Les sociétés doivent adopter des pratiques mobile first incluant les caractéristique propres de la mobilité et des terminaux : la location, l’expérience mais aussi les horaires d’achats.

La valeur d’échange sociale

Les marques doivent à la fois maintenir une identité de marque active sur les médias sociaux. Etre efficace dans les réponses et les interactions plutôt que dans le push « unilatéral de contenu ». Cela ne signifie pas une « Omniprésence» mais un choix efficace des canaux sociaux d’excellence.

Une expérience personnalisée de Shopping pour tous

Le consommateur qui laisse de facto une foule d’informations personnelles en ligne s’attend à une meilleure expérience personnalisée de shopping. Les marques doivent renforcer leurs connaissances intime de chaque client et la valeur individuelle de la proposition délivrée (offre personnalisée, recommandations d’amis, suggestions personnalisées de cadeaux) tout au long du parcours d’achat.

L’impératif de la vitesse

Le consommateur s’est habitué aux réponses et livraisons rapides. Amazon et Walmart travaillent activement à mailler des centres de logistiques permettant des livraisons sans cesse plus rapides. La rapidité est la nouvelle frontière de l’e-commerce.

4 tendances pour 2025

La fin du cash ?

Les portefeuilles digitaux deviennent mainstream dans les pays émergents et en Afrique. Les progrès de la biométrique permettront aux consommateurs de payer avec leurs terminaux mais aussi aux marques de mieux communiquer avec leurs consommateurs. L’avenir en magasin en 2025 : le produit et l’offre proposée sera déjà disponibles pour chaque consommateur sur son terminal : plus de queues, plus de caisses, plus de cartes.

Le monde est ton ordinateur

Grâce au progrès de la biométrique, Le nombre de surface informatisées (tables de restaurant, voitures, réfrigérateurs) vont se multiplier. Les transactions digitales constitueront des gestes quotidiens.
Digital Shopping 2.0 :

Le digital envahira le physique et inversement. Les murs et vitrines de shopping (assortis de livraison rapides) vont se multiplier sur les façades des magasins. A la clef un espace libéré et un stockage plus réduit au sein des magasins.

La curation personnalisée

Alors que les processus d’achats se complexifient, chaque consommateur utilisera un « curateur personnalisé» une base de données de préférences et de besoins référençant et mettant à jour ses caractéristiques d’achats personnels (places dans une voiture, nombre d’enfants, préférences en termes de mode, de divertissement etc..)

La grande compétition des Apps

Aujourd’hui 80% des achats de M-commerce passent par les Apps. L’installation et la loyauté d’usage seront des enjeux clefs pour les marques, les enseignes et les distributeurs. Les marques agiles devront sans cesse mettre à jour leurs Applications et donner aux clients des raisons pour rester fidèles.

En savoir plus sur http://www.viuz.com/2013/07/22/15-insights-sur-les-nouveaux-consommateurs-aujourdhui-et-en-2025-par-havas/#1IaVqoTJosoEC1AE.99