Esprit de service & Innovation managériale

Le groupe La Poste et l’Anvie, organisme de promotion des sciences humaines et sociales, viennent de créer le club Esprit de service & Innovation managériale. L’ambition de ce nouveau club : coconstruire, avec l’appui de chercheurs, un modèle de management « esprit de service ».

Fondés sur la conviction que la démarche « esprit de service » constitue le moteur de la performance, les travaux de réflexion du club en 2013 porteront sur la culture de service, la coconstruction, la symétrie des attentions, l’intensité relationnelle, la marge de manœuvre, les attitudes de services, le design de l’expérience client.

Des travaux qui prennent toute leur dimension au moment où le Comité européen de normalisation (CEN) a mis en place un groupe de travail dont la mission est de rédiger un texte normatif sur l’excellence de service. La commission française, intégrée au comité « Management et services », piloté par Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste, est parvenue à intégrer dans le projet de texte nombre de principes du modèle « esprit de service », notamment la symétrie des attentions et le caractère central de l’expérience client. Un enjeu de poids pour les entreprises françaises qui pourront arborer les mêmes caractéristiques que les entreprises européennes reconnues pour leur excellence de service et leur capacité
à générer l’enchantement de leur client. Une contribution directe à la reconnaissance de la compétitivité de nos entreprises.

Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste
xavierquerat-hement@laposte.fr